Az ügyfél hülye. Vagy nem.

Nemrég volt egy komment, melyre részletesen akartam válaszolni, de időhiány miatt csak egy rövid mondatra futotta, az meg így utólag visszaolvasva, elég durvára sikerült. Most éppen ráérek, kellemes tavaszi idő van, a békalány éppen új fiút keres magának a közeli tóban, emiatt az éjszakát kvadrofon békabrekegés tölti be, szóval minden adott ahhoz, hogy komótosan, kényelmesen irogassak.

Tételezzük fel, hogy az ügyfelünk káposztát akar reszelni. Mi pedig elismert szakértői vagyunk a káposztareszelésnek. Bólintunk, és előadjuk, hogyan kell reszelni a káposztát. Kimegyünk az ügyfélhez, meghívjuk a véleményformáló embereit is, és felvázoljuk nekik az egy, a biztos, a best practice módot, hogyan lehet, és kizárólagosan hogyan érdemes káposztát reszelni.
Hiba.
Ez a rendszergazda szemlélet. Amikor azt mondom, hogy ezt a rendszert erre a bizonyos dologra találták ki, erre pedig így célszerű használni. Pont. Ekkor lesznek legalacsonyabbak a költségek, ekkor pusztul leggyorsabban a káposzta.

Csakhogy pont azt nem kérdeztem meg az ügyféltől, hogy miért is akar káposztát reszelni. Egyáltalán nem biztos, hogy neki a hatékonyság a legfontosabb szempontja. Lehet, hogy ő a lábával akar majd káposztát reszelni, mert mondjuk közben a kezévével citerázik, az orrával orgonázik, a fülével figurázik, a szemével gurgulázik, a szájával vacsorázik. És ehhez nem a best practice rendszer kell, hanem egy olyan, amely az ő igényéhez igazodik.

Tudtad, hogy van Franciaországban egy olajmező, ahol olyan magas a kőolaj kéntartalma, hogy a fő terméknek nem az olajszármazékok számítanak, hanem a kén? El tudod képzelni az olajkitermelő cégek mérnökeinek a döbbent pillantásait, amikor a megrendelő lesöpörte az asztalról a hagyományos olajfeldolgozó üzemek terveit?

Nos, a lényeg ott van, hogy először kérdezni kell. Még akkor is, ha mi vagyunk a káposztareszelés legnagyobb szakértői a világon és nálunk senki sem tudja jobban, hogyan kell azt a nyomorult káposztát lealázni. Mert bármilyen furcsán hangzik is, de az ügyfél gondolkodhat racionálisan akkor is, ha a döntése számunkra irracionálisnak tűnik.

Persze, nehéz. Teljesen emberi dolog, ha az ember, amikor szokatlan kívánságba ütközik, rögtön arra gondol, hogy az ügyfél hülye. Eleve az ember úgy működik, hogy hajlamos a legelső megfelelő momemtumnál hülyének nézni az ismeretlen másikat, mert ezzel a maga normálisságát bizonyítja saját maga előtt. A profi ezzel tisztában van és ha fel is merül benne az érzés, kisöpri a fejéből. És megkérdezi az ügyféltől, miért mondott, miért kért hülyeséget.

Végül a hosszas fejtegetés végén essen pár szó a konkrét helyzetről. Azt írtam, hogy szép kihívás Exchange 2003 környezetben levélküldési hibát megoldani, ha az ügyfél saját maga által fejlesztett levelezőklienst használ, mely nem bizonyítottan működik a szabványoknak megfelelően. Persze, lehet erre a reakció, hogy az ügyfél forduljon fel, de legalábbis használjon valami ismert levelezőklienst. A helyes megoldás viszont az, hogy megkérdezzük: barátom, miért is akarsz így levelezni? És akkor elmondja, hogy annyira titkos a munkája, annyira kényes a környezete, hogy még azt sem engedhetik meg maguknak, hogy nyílt forráskódú levelezőklienst használjanak. Csak az jöhet szóba, hogy maguknak fejlesztenek célszoftvert. Azaz a pálya adott, a problémát ezen kereteken belül kell megoldani.

10 Comments

  1. Kicsit en is felreertheto voltam. Ha a problemat nem lehet reprodukalni egy, a szabvanyokat ismerten koveto eszkozzel, akkor majdnem biztosan ki lehet zarni a szerveroldali problemat. Ez esetben en a hibat a magam reszerol lezarom, nagyon szivesen kozremukodok a megoldasban (peldaul megnezegetem, hogy jonnek-mennek-e a teszt levelek, esetleg megvelemenyezem az SMTP kommunikacio transcriptjet), ha erre kernek, de mint hibat nem tudom elismerni a bejelentett problemat. Raadasul az SMTP/IMAP/POP3 protokollok nem is tulsagosan bonyolultak, az egesz levelezes altalaban a level tartalman szokott elbukni, de a levelet – olyat, amilyet – de kezbesiteni mindig sikerulnie kell ha minden fel jol beszeli a szabvanyokat. Az ugyfel altal fejlesztett eszkozhoz pedig nekem rendszergazdakent csak erintolegesen lehet kozom, kulonben ez egy csomo felelossegi problemat szul – ez szomoru tapasztalat, es nem velemeny, sajnos.

  2. Részben igazad van, de azért valljuk be, legtöbbször az ügyfél a hülye, de nem szakmailag, hanem politikailag: nem tudja, hogy mennyit árulhat el a sajaát környezetéből.

    Kedvenc példám: pár évvel ezelőtt befutott hozzánk egy hívás, ügyfél nem tudta működésre bírni az egyik Enterprise Linuxban található debug funkciót. Kértünk tőle konfigfájlt – nem adhat. Logokat? Azt sem. Na jó, de milyen kernelverziót használ? Titok. Körbetáncoltuk egymás még egy darabig, mire kiderült, hogy nemzetbiztonsághoz kapcsolódó környezetről van szó, minden bizalmas. Kollega kiment, bezárták egy földalatti bunkerbe és fél nap alatt megoldotta. Ha az ügyfél ezzel kezdte volna a mondókáját, egyrészt gyorsabban meg lett volna a megoldás, másrészt nem néztük volna hülyének.

    Most, ügyfélként én mindig azzal kezdem a beszélgetéseket, hogy T. Beszállító, felejtsen el mindent, amit eddig tudott, a helyzet a következő: XYZ

  3. Raadasul az SMTP/IMAP/POP3 protokollok nem is tulsagosan bonyolultak
    Az ügyfél is ezt hitte. :)

  4. Illetve legtöbbször azért hülye, mert nem tudja mit akar elérni a projekttel vagy úgy általában a cégével és az életével. Ha már meg tudja fogalmazni, az sikeresnek számít.

  5. vajon milyen titkositas az, ami az exchanget kaposztareszelove alakitja ? :D)

  6. @hokuszpk: Az Exchange-t ne bántsuk, az jelen esetben csak relézett és teljesen jól. :)

  7. egy szoval se bantottam, csak a titkositas erossegen filoztam :)

  8. Azzal sincs gond. A hálózat erősen védett, az Exchange csak hálózaton belül dolgozik, nem lát internetet, a levél tartalma szabványosan titkosított, az Exchange-en pedig nincsenek kulcsok. Az egyedüli kritikus elem a levelezőkliens, mert az látja még (illetve már) titkosítás nélkül a levelet.

  9. tul sok titkos infot fecsegsz ki :)
    ez segitett megfejteteni.
    szoval egy kaposztamezo alatt lapul egy szerverfarm, amiben van egy exchange, ami titkositva tartja a kapcsolatot a kaposztalevelekkel.

  10. Majdnem. A reszelőt kifelejtetted. :)

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

© 2020 MiVanVelem

Theme by Anders NorénUp ↑