Az ügyfél hülye. Vagy nem.

Nemrég volt egy komment, melyre részletesen akartam válaszolni, de időhiány miatt csak egy rövid mondatra futotta, az meg így utólag visszaolvasva, elég durvára sikerült. Most éppen ráérek, kellemes tavaszi idő van, a békalány éppen új fiút keres magának a közeli tóban, emiatt az éjszakát kvadrofon békabrekegés tölti be, szóval minden adott ahhoz, hogy komótosan, kényelmesen irogassak.

Tételezzük fel, hogy az ügyfelünk káposztát akar reszelni. Mi pedig elismert szakértői vagyunk a káposztareszelésnek. Bólintunk, és előadjuk, hogyan kell reszelni a káposztát. Kimegyünk az ügyfélhez, meghívjuk a véleményformáló embereit is, és felvázoljuk nekik az egy, a biztos, a best practice módot, hogyan lehet, és kizárólagosan hogyan érdemes káposztát reszelni.
Hiba.
Ez a rendszergazda szemlélet. Amikor azt mondom, hogy ezt a rendszert erre a bizonyos dologra találták ki, erre pedig így célszerű használni. Pont. Ekkor lesznek legalacsonyabbak a költségek, ekkor pusztul leggyorsabban a káposzta.

Csakhogy pont azt nem kérdeztem meg az ügyféltől, hogy miért is akar káposztát reszelni. Egyáltalán nem biztos, hogy neki a hatékonyság a legfontosabb szempontja. Lehet, hogy ő a lábával akar majd káposztát reszelni, mert mondjuk közben a kezévével citerázik, az orrával orgonázik, a fülével figurázik, a szemével gurgulázik, a szájával vacsorázik. És ehhez nem a best practice rendszer kell, hanem egy olyan, amely az ő igényéhez igazodik.

Tudtad, hogy van Franciaországban egy olajmező, ahol olyan magas a kőolaj kéntartalma, hogy a fő terméknek nem az olajszármazékok számítanak, hanem a kén? El tudod képzelni az olajkitermelő cégek mérnökeinek a döbbent pillantásait, amikor a megrendelő lesöpörte az asztalról a hagyományos olajfeldolgozó üzemek terveit?

Nos, a lényeg ott van, hogy először kérdezni kell. Még akkor is, ha mi vagyunk a káposztareszelés legnagyobb szakértői a világon és nálunk senki sem tudja jobban, hogyan kell azt a nyomorult káposztát lealázni. Mert bármilyen furcsán hangzik is, de az ügyfél gondolkodhat racionálisan akkor is, ha a döntése számunkra irracionálisnak tűnik.

Persze, nehéz. Teljesen emberi dolog, ha az ember, amikor szokatlan kívánságba ütközik, rögtön arra gondol, hogy az ügyfél hülye. Eleve az ember úgy működik, hogy hajlamos a legelső megfelelő momemtumnál hülyének nézni az ismeretlen másikat, mert ezzel a maga normálisságát bizonyítja saját maga előtt. A profi ezzel tisztában van és ha fel is merül benne az érzés, kisöpri a fejéből. És megkérdezi az ügyféltől, miért mondott, miért kért hülyeséget.

Végül a hosszas fejtegetés végén essen pár szó a konkrét helyzetről. Azt írtam, hogy szép kihívás Exchange 2003 környezetben levélküldési hibát megoldani, ha az ügyfél saját maga által fejlesztett levelezőklienst használ, mely nem bizonyítottan működik a szabványoknak megfelelően. Persze, lehet erre a reakció, hogy az ügyfél forduljon fel, de legalábbis használjon valami ismert levelezőklienst. A helyes megoldás viszont az, hogy megkérdezzük: barátom, miért is akarsz így levelezni? És akkor elmondja, hogy annyira titkos a munkája, annyira kényes a környezete, hogy még azt sem engedhetik meg maguknak, hogy nyílt forráskódú levelezőklienst használjanak. Csak az jöhet szóba, hogy maguknak fejlesztenek célszoftvert. Azaz a pálya adott, a problémát ezen kereteken belül kell megoldani.

Sonka és víz

A pillanat, amikor a reggeli előtt észreveszed, hogy habár a sonkás szendvicsekkel púposan megrakott tányért kivitted a teraszra, de a vizet a konyhában felejtetted és vissza kellene menni érte, miközben az anonim sonkafüggő macska a terasz sarkán pont ebben reménykedik és minden vágya, hogy kettesben maradjon a kupaccal, szóval kénytelen vagy újra megfogni a tányért és az egészet visszasétáltatni a konyhába, pusztán azért, hogy ki tudd vinni a vizet is.