Jó két héttel ezelőtt volt, hogy ügyfélnél voltam és sürgősen kellett volna egy patch. Nem emlékeztem a direkt letöltést lehetővé tévő url-re, így felhívtam a PSS-t, hogy küldjék már el, legyenek kedvesek. Nincs ebben semmi különös, ilyenkor felvesznek rá egy esetet, de se időt, se pénzt nem számolnak érte.
De felvesznek egy esetet. És beindul a gépezet.
Pár napra rá jött egy levél az Interview NSS cégtől. Ügyfélelégedettség-vizsgálat. Mennyire vagyok elégedett az eset kezelésével. Röhögtem egyet, kitöröltem a francba. Kértem egy patch-et, elküldték. Mit lehet ezen felmérni?
Tegnap szóltak a recepcióról, hogy van egy hívásom, kapcsolhatják-e? Egy hapi keres angolul, valami ismeretlen cégtől. Biztos? Biztos. Akkor kapcsolják fel.
Az NSS-től kerestek. Hogy megkaptam-e a levelüket. Óh, mondtam, ne tudják meg, naponta mennyi levelet kapok. Biztos közötte volt a maguké is. A hapi nem volt hülye gyerek, nem állt neki vitatkozni, egyből felajánlotta, hogy elküldi újra. Ennyiben maradtunk.
Ma reggel jött meg az újabb levél. És most láttam, hogy ez ugyanaz a levél, melyet anno kidobtam. Az ügyfélelégedettség-felmérő. Hihetetlen.
Most csak azért is el fogok menni és telefirkálom hülyeségekkel a formot. Csak arra kell figyelnem, hogy sehol ne adjak 7-nél rosszabb osztályzatot, mert akkor megint felhívnak, hogy indokoljam meg.
Azok a szürke hétköznapok
Creative Commons Licence
2007. May 04. Friday at 21:23
Ez common dolog. Amikor pl. PS ‘kollégák’ által végzett munkát annó heves b+-olással jutalmaztam és a végén nem is engedtem hogy levonják a ledolgozott órákat (volt rá okom, indok, stb) akkor az eset lezárása után néhány nappal konstans csörgött a mobilom hogy ‘szeretnénk ezzel meg azzal az esettel kapcsolatban üef-et csinálni, de telefonon’.
Erös angol-indiai-redmondi akcentussal…. Olyankor faszán lepontoztam az általam kifogásolt dolgokat. Ezek a kérdések valahogy mindíg úgy sikerülnik, hogy kerülgetik a forró kását, nem tudsz konkrétumot mondani hogy mi mért szar. Persze ha 6 alatt pontozol, akkor indokoljam meg… peeeerszeee..
2007. May 05. Saturday at 07:56
A legszebb az, hogy nincs igazi megoldás. Én látom mindkét oldalról a szituációt – és tkp. mindenkinek igaza van.
Nézzünk egy példát.
Ügyfél beleveteti a szerződésbe, hogy ha az ügyfélelégedettség 92% alá esik, kötbért kell fizetnünk. Jó. Hogyan mérjük? Ők megbíznak egy külső céget, hogy minden eset után kérdezze meg a bejelentőt, hogyan értékeli a megoldást. Hohó, mondjuk mi… és mi van azokkal az esetekkel, ahol mi csak közvetítők vagyunk, mert pl. az adott területen nem mi vagyunk a támogatók, de a hibabejelentés ugye rajtunk keresztül történik? Mi van akkor, ha azért húzódik az ügy, mert az ügyfél valamelyik embere cseszik megcsinálni valamit, de erről a bejelentő nem tud? Akkor mi van, ha a bejelentő bal lábbal kelt fel és akármit csinálunk, úgy dönt, hogy rúg egy nagyot belénk? És a szándékos támadásról nem is beszéltünk, mert azt nem illik.
Jó, akkor legyen az, hogy aki negatív véleményt mond, a külső cég előtt kell indokolnia a véleményét, neadjisten bizonyítania.
Jópofa, mi? Az egyedüli megoldás ebből a körből, ha az ügyfél nem ír elő szigorú elégedettségi mutatókat, hanem bízik a kapocsolattartójában, annak szubjektív ítélőképességében. Nem biztos, hogy ez a jobb..